Conheça os 3 grupos básicos
O que
preciso
São coisas básicas, que você se indaga “como assim não tem?”, é algo que se existir, não vai satisfazer o cliente, vai simplesmente cumprir o requisito, porém, a ausência causa insatisfação.
Tempos atrás você ia comprar um carro que era apelidado de “pé de boi”, sem acessórios, mas se sua necessidade fosse não andar a pé, ele atendia.
O que
quero ou desejo
Mas meu desejo é ter um carro com ar condicionado, cambio automático, central de multimídia, além de não andar a pé é claro.
Portanto, o carro que eu desejo, é bem diferente do que eu preciso e veja bem, não quero pagar caro por isso.
O que pode superar minhas expectativas
Coisas que você não esperava, mas que se acontecem surpreendem você positivamente,
coisas que lhe causa felicidade. Pode ser algo simples, como um café, a simpatia dos
atendentes, ou na hora de pegar as chaves do meu carro todo equipado, recebo um vale
de abastecimento para encher o tanque de combustível.
O modelo KANO faz as pessoas pensarem o que realmente é importante para os
clientes, estabelecendo planos de ação para agir, transformando expectativas em
realidade, pois todo bom cliente quer muito mais que as necessidades.
Portanto, que valor nós estamos entregando para o cliente? Qual problema do nosso
cliente nós estamos esperando resolver? Qual necessidade do cliente nós estamos
satisfazendo? Qual pacote de produtos e serviços nós estamos oferecendo para cada
segmento de clientes?
Como medir a satisfação do cliente
A satisfação do cliente é o elemento chave da ISO 9001:2015.
A nova norma exige que
as empresas entendam as necessidades de seus clientes e criem processos e estratégias
para atendê-los.
Medir a satisfação dos clientes é uma maneira eficiente de determinar se a empresa está
entregando o que seu publico alvo procura.
Cliente satisfeito é um dos pontos principais para o sucesso de uma organização. Cliente
satisfeito pode promover uma empresa, da mesma forma que pode denegrir sua imagem
caso esteja insatisfeito.
O problema é que os clientes insatisfeitos são mais ativos que os
satisfeitos, tanto que as criticas são sempre maiores que os elogios.
Portanto, é essencial medir e rastrear a satisfação do cliente, normalmente através de
pesquisas.
Muitas empresas se preocupam que seus clientes não gostam de ser
bombardeados com e-mails indesejados. Mas, na verdade, muitos clientes B2B ficam
felizes em responder a uma pesquisa bem elaborada sobre os serviços prestados, quando
o objetivo é a melhoria dos serviços que recebem.
Uma boa pesquisa de satisfação de cliente ajuda a direcionar os esforços da
organização, desde que o objetivo dela seja tomar atitudes necessárias para aumentar a
satisfação do cliente com as informações coletadas.
Podemos considerar que existem três opções de pesquisa de satisfação dos clientes,
dependendo do porte e do ramo de atuação da organização:
Fazendo sua própria
pesquisa de satisfação do cliente
Pode ser uma alternativa para lojas, hotéis, restaurantes ou mesmo para quem faz
vendas com visita técnica ou não quer desembolsar recursos.
Normalmente é feita em pequenos formulários com perguntas sobre o atendimento,
qualidade e outros itens que a empresa possa achar interessante, aqueles pontos críticos
que se acha devem ser melhor analisados.
Mas, é importante saber fazer as perguntas certas, tabular os dados e fazer análises
adequadas para medir realmente a satisfação do cliente.
Usando pesquisas online prontas
São mais usadas para quem têm e-commerce, apesar de que não se restringe a este tipo de atividade. Como vantagens possui:
- - Ferramentas ágeis e interativas
- - Design intuitivo
- - Ferramentas de apoio para análise estatística
- - Modelos de questionários prontos
Pesquisas feitas online além de serem ágeis, podem ser gratuitas ou disponíveis por tempo limitado.
Contratar consultorias especializadas
Contratar uma consultoria especializada em pesquisas de satisfação de clientes apresenta vantagens como:
- - Metodologia correta e científica
- - Questionários adequados e certeiros
- - Tratamento estatístico de dados
- - Apresentação de relatórios detalhados
- - Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa
Apesar da questão do custo, o “expertise” dos agentes pode trazer benefícios muito
maiores para as organizações, fazendo com que a empresa realmente conheça seus
clientes.
Além do que, quando a base de clientes vai se tornando grande não tem como deixar de
usar as tecnologias disponíveis nas empresas especializadas para realizar este tipo de
serviço.
Deve-se ressaltar que com o advento de tecnologias de TI esses custos tem sido
reduzidos significativamente, tornando-os acessíveis a grande maioria das empresas.
Fale com o consultor. Ligue 47 99911-2142
ou solicite uma ligação.
Estamos com ótimas expectativas para atender você.
Medindo a Satisfação do Cliente - NPS ®
O Net Promoter Score ou NPS é uma metodologia simples, flexível, e confiável,
realizada com o objetivo de realizar a medição do grau de satisfação e fidelidade dos
consumidores em qualquer tipo de empresa. (“Net Promoter, Net Promoter Score, e
NPS são marcas registradas de Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., e Bain &
Company, Inc.”).
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referências em
qualidade e atendimento utilizam este modelo de pesquisa e a metodologia NPS, para
medir o quanto seus consumidores/clientes são leais a sua marca.
O sistema NPS, desenvolvido por Bain, é uma métrica de fidelização de clientes
derivada de uma única pergunta: você recomendaria esta empresa, produto ou serviço?
Baseia-se na ideia de que os clientes de todas as empresas podem ser divididos em três
categorias - Promotores, Passivos e Detratores - com base na sua pontuação.
Ao obter
a porcentagem de Promotores e de Detratores, você chega a um valor de “Net Promoter
Score”, o qual o Bain vincula ativamente o crescimento da receita:
"A análise de Bain mostra que os criadores de valor sustentado - empresas que conseguem um crescimento rentável a longo prazo - possuem Net Promoter Scores (NPS) duas vezes mais do que a média das empresas. E os líderes do Net Promoter System®, em média, crescem mais que o dobro da taxa de concorrentes”.
Para a maioria das empresas é difícil saber se um cliente está satisfeito ou não e ainda mais complicado, o porquê desse sentimento. Pesquisas de satisfação mais convencionais normalmente não conseguem dar retorno a estas informações. Além disso, não tem o poder de aplicar uma mudança cultural na empresa como um todo, para melhorar o relacionamento com os seus clientes.
O NPS pode ser aplicado por qualquer tipo de empresa
Independente do segmento ou tamanho. Também pode ser aplicado de maneira ampla em uma empresa como um todo ou em nichos como: determinados clientes, setores, produtos específicos, etc.
Na elaboração do
questionário
Em sua aplicação ou na medição dos resultados, o NPS proporciona uma assimilação simples dos resultados tanto para os operadores quanto para os gestores, e até mesmo para os clientes.
O NPS avalia
quantitativamente
Com a chamada “pergunta definitiva” o índice de satisfação do cliente, e na sequência, através de uma ou mais perguntas abertas identifica pontos de destaque da experiência do consumidor. Então com um questionário simples e objetivo, por meio de duas perguntas, o NPS consegue apontar o grau de satisfação dos clientes.
Fechamento rápido
do loop
Que é a ação que deve ser tomada após a resposta da pesquisa, de forma a resolver o problema do cliente, caso tenha reclamado. Para os clientes que elogiaram é importante ter um plano de ação para que eles compartilhem sua boa experiência através de suas próprias redes.
Deve-se ressaltar ainda que o NPS consegue atender plenamente, de forma clara e
objetiva o item - 9.1.2 Satisfação do cliente - da ISO 9001:2015, que diz:
“A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas
necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar
métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação”.
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