Pesquisa de Satisfação

Somos capazes de realizar pesquisas de satisfação de clientes, inclusive através  do  Net Promoter Score.  Colocamos este serviço à disposição da sua empresa, podendo ainda fazer a gestão de todo o processo, envolvendo definição do questionário, envio e recebimento dos questionários, análise de respostas, elaboração de relatórios, planos de ação e relacionamento com o cliente.

Entendendo as necessidades do cliente


Não restam dúvidas que a versão da ISO 9001:2015 veio forte no sentido de reforçar a necessidade das organizações procurarem atender os requisitos e as expectativas de seus clientes, inclusive se antecipando a elas, sendo essa uma condição de sustentabilidade das empresas.


A Gestão da Qualidade é basicamente procurar satisfazer as necessidades dos clientes, mas descobrir essas necessidades torna-se um grande desafio, já que elas podem estar de formas explícitas ou implícitas.


O Prof. Noriaki Kano, na década de 80, desenvolveu um método bastante simples para analisar as necessidades dos clientes. Existem algumas variáveis do modelo, mas existem três grupos básicos.

Conheça os 3 grupos básicos


O que
preciso

São coisas básicas, que você se indaga “como assim não tem?”, é algo que se existir, não vai satisfazer o cliente, vai simplesmente cumprir o requisito, porém, a ausência causa insatisfação.

Tempos atrás você ia comprar um carro que era apelidado de “pé de boi”, sem acessórios, mas se sua necessidade fosse não andar a pé, ele atendia.

O que
quero ou desejo

Mas meu desejo é ter um carro com ar condicionado, cambio automático, central de multimídia, além de não andar a pé é claro.

Portanto, o carro que eu desejo, é bem diferente do que eu preciso e veja bem, não quero pagar caro por isso.

O que pode superar minhas expectativas

Coisas que você não esperava, mas que se acontecem surpreendem você positivamente, coisas que lhe causa felicidade. Pode ser algo simples, como um café, a simpatia dos atendentes, ou na hora de pegar as chaves do meu carro todo equipado, recebo um vale de abastecimento para encher o tanque de combustível.

O modelo KANO faz as pessoas pensarem o que realmente é importante para os clientes, estabelecendo planos de ação para agir, transformando expectativas em realidade, pois todo bom cliente quer muito mais que as necessidades.

Portanto, que valor nós estamos entregando para o cliente? Qual problema do nosso cliente nós estamos esperando resolver? Qual necessidade do cliente nós estamos satisfazendo? Qual pacote de produtos e serviços nós estamos oferecendo para cada segmento de clientes?

Como medir a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é o elemento chave da ISO 9001:2015.
A nova norma exige que as empresas entendam as necessidades de seus clientes e criem processos e estratégias para atendê-los.
Medir a satisfação dos clientes é uma maneira eficiente de determinar se a empresa está entregando o que seu publico alvo procura.
Cliente satisfeito é um dos pontos principais para o sucesso de uma organização. Cliente satisfeito pode promover uma empresa, da mesma forma que pode denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito.

O problema é que os clientes insatisfeitos são mais ativos que os satisfeitos, tanto que as criticas são sempre maiores que os elogios.
Portanto, é essencial medir e rastrear a satisfação do cliente, normalmente através de pesquisas.
Muitas empresas se preocupam que seus clientes não gostam de ser bombardeados com e-mails indesejados. Mas, na verdade, muitos clientes B2B ficam felizes em responder a uma pesquisa bem elaborada sobre os serviços prestados, quando o objetivo é a melhoria dos serviços que recebem.
Uma boa pesquisa de satisfação de cliente ajuda a direcionar os esforços da organização, desde que o objetivo dela seja tomar atitudes necessárias para aumentar a satisfação do cliente com as informações coletadas.

Podemos considerar que existem três opções de pesquisa de satisfação dos clientes, dependendo do porte e do ramo de atuação da organização:


Fazendo sua própria
pesquisa de satisfação do cliente

Pode ser uma alternativa para lojas, hotéis, restaurantes ou mesmo para quem faz vendas com visita técnica ou não quer desembolsar recursos.

Normalmente é feita em pequenos formulários com perguntas sobre o atendimento, qualidade e outros itens que a empresa possa achar interessante, aqueles pontos críticos que se acha devem ser melhor analisados.

Mas, é importante saber fazer as perguntas certas, tabular os dados e fazer análises adequadas para medir realmente a satisfação do cliente.

Usando pesquisas online prontas

São mais usadas para quem têm e-commerce, apesar de que não se restringe a este tipo de atividade. Como vantagens possui:

  • - Ferramentas ágeis e interativas
  • - Design intuitivo
  • - Ferramentas de apoio para análise estatística
  • - Modelos de questionários prontos

Pesquisas feitas online além de serem ágeis, podem ser gratuitas ou disponíveis por tempo limitado.

Contratar consultorias especializadas

Contratar uma consultoria especializada em pesquisas de satisfação de clientes apresenta vantagens como:

  • - Metodologia correta e científica
  • - Questionários adequados e certeiros
  • - Tratamento estatístico de dados
  • - Apresentação de relatórios detalhados
  • - Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa

Apesar da questão do custo, o “expertise” dos agentes pode trazer benefícios muito maiores para as organizações, fazendo com que a empresa realmente conheça seus clientes.

Além do que, quando a base de clientes vai se tornando grande não tem como deixar de usar as tecnologias disponíveis nas empresas especializadas para realizar este tipo de serviço.

Deve-se ressaltar que com o advento de tecnologias de TI esses custos tem sido reduzidos significativamente, tornando-os acessíveis a grande maioria das empresas.

Fale com o consultor. Ligue 47 99911-2142

ou solicite uma ligação.



Estamos com ótimas expectativas para atender você.

Medindo a Satisfação do Cliente - NPS ®

O Net Promoter Score ou NPS é uma metodologia simples, flexível, e confiável, realizada com o objetivo de realizar a medição do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores em qualquer tipo de empresa. (“Net Promoter, Net Promoter Score, e NPS são marcas registradas de Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., e Bain & Company, Inc.”).

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referências em qualidade e atendimento utilizam este modelo de pesquisa e a metodologia NPS, para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais a sua marca.

O sistema NPS, desenvolvido por Bain, é uma métrica de fidelização de clientes derivada de uma única pergunta: você recomendaria esta empresa, produto ou serviço? Baseia-se na ideia de que os clientes de todas as empresas podem ser divididos em três categorias - Promotores, Passivos e Detratores - com base na sua pontuação.

Ao obter a porcentagem de Promotores e de Detratores, você chega a um valor de “Net Promoter Score”, o qual o Bain vincula ativamente o crescimento da receita:

"A análise de Bain mostra que os criadores de valor sustentado - empresas que conseguem um crescimento rentável a longo prazo - possuem Net Promoter Scores (NPS) duas vezes mais do que a média das empresas. E os líderes do Net Promoter System®, em média, crescem mais que o dobro da taxa de concorrentes”.



Para a maioria das empresas é difícil saber se um cliente está satisfeito ou não e ainda mais complicado, o porquê desse sentimento. Pesquisas de satisfação mais convencionais normalmente não conseguem dar retorno a estas informações. Além disso, não tem o poder de aplicar uma mudança cultural na empresa como um todo, para melhorar o relacionamento com os seus clientes.

O NPS pode ser aplicado por qualquer tipo de empresa

Independente do segmento ou tamanho. Também pode ser aplicado de maneira ampla em uma empresa como um todo ou em nichos como: determinados clientes, setores, produtos específicos, etc.

Na elaboração do
questionário

Em sua aplicação ou na medição dos resultados, o NPS proporciona uma assimilação simples dos resultados tanto para os operadores quanto para os gestores, e até mesmo para os clientes.

O NPS avalia
quantitativamente

Com a chamada “pergunta definitiva” o índice de satisfação do cliente, e na sequência, através de uma ou mais perguntas abertas identifica pontos de destaque da experiência do consumidor. Então com um questionário simples e objetivo, por meio de duas perguntas, o NPS consegue apontar o grau de satisfação dos clientes.

Fechamento rápido
do loop

Que é a ação que deve ser tomada após a resposta da pesquisa, de forma a resolver o problema do cliente, caso tenha reclamado. Para os clientes que elogiaram é importante ter um plano de ação para que eles compartilhem sua boa experiência através de suas próprias redes.



Deve-se ressaltar ainda que o NPS consegue atender plenamente, de forma clara e objetiva o item - 9.1.2 Satisfação do cliente - da ISO 9001:2015, que diz:



“A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação”.

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Estamos com ótimas expectativas para atender você.

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